民生银行武汉分行:树立服务理念深化服务内涵
武汉民生
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admin
2018-10-20 19:44

  文明规范服务是银行员工最基本的职业要求,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。近年来,武汉分行以客户满意为目标,牢固树立优质服务理念,不断提高全员服务能力,创新服务手段,提升服务品质,全力打造一流优质服务网点,使客户满意度和社会认可度不断提升。

  引导全行员工树立“精心服务,创造价值”的服务理念,坚持以客户需求为中心,积极主动开展文明优质服务。从总行到分行致力于搭建更精细、专业的服务基础管理体系,注重传播客户体验的服务文化,打造综合服务能力团队和专业推动团队,形成“内化于心、外化于行、固化于制”的良好服务意识。

  武汉分行将服务提升作为发展战略的重要组成部分,成立分行服务管理委员会,由渠道管理部牵头组织推动,明确各服务管理机构的工作职责,形成服务督导、条线服务主管、服务支持“三位一体”服务管理和组织体系,对全行服务工作进行全面部署,协调解决服务工作的重大问题。

  (一)建立服务推进机制。定期组织召开服务工作分析会,及时通报服务检查中发现的问题,对突出问题进行公示,并提出整改要求。同时,对上阶段服务工作进行总结点评,对存在的问题进行揭示与分析、对下一步工作提出具体要求。

  在创建示范网点的活动中,形成了一套快速反应机制,收到了良好效果。一是召开创建启动会,对创建工作进行整体部署,并邀请服务标杆网点做现场经验交流。二是分行服务督导中心不定期下支行进行帮扶指导,了解推进进度、存在的困难、商定整改措施。三是开展创建网点规范达标模拟验收,进行内部达标检查,迎接银行业协会检查。

  (二)建立服务信息沟通机制。一是通过分行办公平台和服务管理微信群建立了服务工作交流平台,加强分行与支行服务管理人员沟通交流,及时解决服务中存在的问题,宣传和推广好的服务经验及做法。二是加强学习交流,组织相关人员到服务先进行、“千佳”示范单位“取经”,做到学以致用。

  (三)建立服务培训机制。一是开展新上岗员工服务规范培训,重点对本岗位服务规范和应知应会业务知识做培训,合格后方能上岗。二是加强对小区营销人员服务规范培训。重点对服务规范、专业知识等进行全面系统培训,提升小区员工业务水平及服务素养。三是支行对厅堂服务人员日常服务规范培训,通过每日晨会、每周“照镜子”、每月服务例会及服务明星评选,帮助厅堂员工养成良好服务习惯。

  (四)建立服务检查监督机制。分行建立了支行自查、服务督导中心监控及实地检查、分行联合检查、总行“神秘人”检查四位一体的监督体系。一是支行自查,大堂经理每日三次现场巡检、每周抽查一次监控录像检查;二是服务督导中心通过抽查录像和现场走访,对综合支行服务情况进行检查;三是分行联合检查,分行各专业部门组成服务检查小组,每月对社区网点服务情况进行全面检查;四是总行“神秘人”每半年对营业网点开展服务检查。对检查发现的问题进行全行通报,并监督相关单位及人员及时整改。

  (五)建立服务评价考核机制。制定《中国民生银行武汉分行客户服务管理办法》,建立了服务评价考核机制,对于在总分行服务检查中不合格的机构和员工,在季度考核中给予处罚,对优秀的机构和员工给予奖励,同时对于获得行内外表彰的机构和员工给予奖励。

  始终将服务作为维护银行声誉的神圣职责,重视客户的反馈意见,在工作中努力改进,让客户满意最大化。一是指定投诉处理部门,明确投诉处理流程和处理时限,并在营业网点和门户网站等醒目位置公布各类有效投诉电话,确保投诉渠道的畅通。二是加大95568转办各类投诉处理满意率的监测力度,定期通报相关监测情况,提高投诉办结率和满意率。三是加强投诉监管。密切跟踪重大、频发投诉的处理情况,采取现场走访、调查、约见谈话、出具风险提示等方式,加大对各网点投诉处理的监管力度和频度。四是开展典型案例分析点评。要求各网点定期梳理和分析本机构投诉,编制投诉处理分析案例点评,帮助支行提高发现问题、解决问题的能力。同时通过处理客户投诉发现总分行在业务流程的瑕疵,及时要求分行相关部门整改或者向总行提交完善业务流程与建议。

  2016年,东湖支行荣获中国银行业协会文明规范服务“千佳示范单位”、总行“客户服务标杆网点”;东西湖支行入选人民银行武汉分行“新风杯文明服务示范窗口”;宜昌分行、武昌支行、滨江支行获湖北银监局金融服务网格化“网格之星”先进单位;滨江支行杨锐等10人获湖北银监局金融服务网格化“网格之星”先进个人;东湖支行张云获湖北银监局金融服务网格化“网格明星”;光谷支行胡强、江岸支行胡悦入选“新风杯文明服务示范明星”;襄阳分行裴欣获总行“客户服务明星”。

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